「アットホテルの開業記念オフ会」を開催します！

「アットホテルの開業記念オフ会」兼「宿屋塾・新年の懇親会」

　1月の宿屋塾は、久々の懇親会です。
　そして、2006年12月に開業しましたホテル業界人向けＳＮＳ
「AT HOTEL」のオフ会をかねて、大々的に開催したいと思います。

　場所は東京・白金にあるラディソン都ホテルです。
　庭に面した素晴らしいバンケットホール「マグノリア」です。
http://www.miyakohotels.ne.jp/tokyo/banquets/banquets01.html

　アットホテルに宿泊されていない方でも、ホテル・レストラン関係の
人たちとぜひ交流したいという方はどなたでも参加可能です。

　【日時】１月２９日（月）　１９時～２１時
　【場所】ラディソン都ホテル（東京都港区白金台1-1-50）
　【スタイル】ビュッフェスタイルの立食パーティ
　【会費】6,000円（税・サ込）
　【定員】限定250名
　【締切日】2007年１月22日（月）※ただし定員になり次第しめきりとなります。
　【申込】http://www.ohtapub.co.jp/yado/index.html

　ぜひ、お待ちしております！

06年を振り返り、07年を夢見る週（私事ですが・・・）

　今年もラストウイークになりました。
　みなさまの2006年は、いかがでしたでしょうか。

　私はこのAT HOTELを開業する前までは、Mixiに日記を書き続けて
いましたが、それを読み返すと、一年間の出来事がよみがえってきて
短いようでもあり長かったようでもあり、感慨深いものがありました。

　今年は・・・、

●石垣島や大阪での宿屋大学開催
●宿屋塾 at ホテレスショー
●「宿屋ブックス」の創設
●『鯨を釣る男　～天才ホテリエ　近藤マイク誠の生涯』出版
●「近藤マイク誠賞」第一回の運営
●『大人の知的旅行術』出版
●ホテレス特集「なぜ優秀社員が続々辞めるのか？」（３月10日号）
●「ホテフリ」刊行
●沖縄の観光人材育成プロジェクト
●「AT HOTEL」開業

　などなど、いろいろなことをやりました（プライベートもいろいろありましたが）。

　来年のプロジェクトで現在決まっていることは・・・

１、宿屋塾 at ホテレスショー（３月16日）
　　パート１「中谷彰宏氏」、パート２「ワタベウェディングの渡邊社長」
２、『リッツ・カールトン　20のミスティーク』の出版（３月中旬予定）
　　東京のGMリコ・ドゥブランク氏とＲＣの大ファンである井上富紀子氏共著
３、「ホテルマネジメント入門講座」開催（3月ごろ）
４、「宿屋ブックス」の出版（ホテルの広報、ホテルのマーケティング、その他）
５、「宿屋塾」開催／毎月
６、「AT HOTEL」オフ会（１月）
７、オータパブリケイションズ・ニーズ最適化委員会
　　（業界人のニーズに対し、より最適化した商品作りができるような活動です）

　来年１月１２日号のホテレスの特集でも力説させていただきましたが、優秀
ホテリエの育成がこの業界の緊急課題であると思いますので、上記の活動を通し
て、「日本を優秀ホテリエ量産国にする」というヴィジョンに向けて来年も邁進
したいと思っています。
　特に力を入れたいのは、この「AT HOTEL」を黙っていても増幅するくらい盛り
上げることと、当社の商品やサービスを、業界の皆様のニーズに、今以上に合わ
せて提供していく研究でしょうか。

　皆様もぜひ今年の棚卸しと、2007年という年を楽しく実り多き年にするために
計画を立ててみてはいかがでしょうか。
　
　来年も、よろしくお付き合いくださいますよう、お願い申し上げます。

[ ファイルNo.4 ] なぜ、マネジメント人材が必要なのか

「日本のホテルは、サービスは世界一素晴らしいです。ホスピタリティを感じるし、頼んだこともきちんと迅速に対応してくれる。その一方、マネジメントは非常に遅れていると感じます」
　これは、国内外のホテルビジネスに精通している人が共通して認識していることです。
　わが国にもインターナショナルホテル運営企業がどんどん進出し、理論と実践を供えた優秀な外国人ホテリエが招聘されてきています。いま、そうしたホテリエと肩を並べ、ホテルをマネジメントし、優れたアウトプットができる日本人ホテリエは、どれほどいるのでしょうか。
　本誌編集部は、このマネジメント人材の差が、そのままホテル企業の競争力の差になっていると考えます。
　今回の特集は、このマネジメント人材をいかに育成するかというテーマを、勉強の場（育成・研修）と機会平等の人事制度という二つの観点から考察してみたいと思います。
　
　上記は、現在進めている『週刊ホテルレストラン』の１月12日号の特集の企画書です。
　今日、やっとデザインに入稿し終わるところで、ほっとしているところです。

　あるデータによると、日本の宿泊産業の生産性の国際競争力は32位だといいます。他産業の国際競争力に比べると著しく劣っているのではないでしょうか。日本は、最先端のインフラ、安全、文化という観光業のために必要なポテンシャルが十分にあるにもかかわらずこの順位は低いと言えます。
　さらに、経済産業省のデータ（１９９９年）を見ると、米国の宿泊産業の労働生産性を１００とした場合、日本はたった27しかないのです。
　企業の労働生産性を高める役割を果たすのは、やはりマネジメントの力量です。ホテル業界の問題点として低賃金がありますが、労働生産性を高めれば利益率が高まり、賃金も上げることができるのです。そうすればより魅力的な人材が集まるし、離職も減るに違いない。
　業界の向上のために、まずマネジメントの強化をしていただきたい、私はこう切望しています。

　来年１月12日号特集「マネジメント人材をいかに育成するか～『勉強の場』と『機会平等』から考えるホテリエ養成の取り組み」、ぜひお目通しいただけると嬉しいです。

　

AT HOTEL活用術 ～日記をメモ帳にする～

マイルームのテーブルの上にあるダイアリー、公開範囲を選ぶことができます。

これ、「公開しない」を選べば、自分自身のメモになります。

例えば、旅先のホテルとかでネット接続してこのアットホテルにつなげば、自分
自身へのメモや日記になるし、原稿やプレゼンの資料を書かなければならない
人は、ここに書いてしまって、公開範囲を「公開しない」にすればいいのです。

この使用方法、ぜひ、ご活用ください。

【セミナー】本邦初「本家ディズニーによるビジネスセミナー

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本家ディズニー初来日セミナー決定
ディズニー・インスティチュート・セミナー in Japan 開催のお知らせ
　　　　　　　　　　～　“ディズニー・マジック”と呼ばれる成功の鍵が明かされる　～■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
　平成19年3月5日（大阪）、9日（東京）において、日本で初のディズニーによるビジ
ネスセミナーが開催されることとなりました。講師陣は米国フロリダのウォルト・ディ
ズニーワールド(R)・リゾートにあるディズニー・インスティチュートで活躍中のスタッ
フが来日します。

◆　セミナーの4つのテーマ
　1.　ディズニースタイル・リーダーシップ
　2.　ディズニースタイル・マネジメント
　3.　ディズニースタイル・サービス
　4.　ディズニースタイル・ロイヤリティー

　徹底したサービスと他に類を見ないユニークな施設の数々で高い顧客満足度を誇る
ウォルト・ディズニー・ワールド(R)・リゾートは、ビジネスモデルの成功例として世界中の
企業から注目を浴び続けています。日本においても東京ディズニーリゾートの成功から、
その手法に対してサービス業のみならず様々な企業から高い関心が寄せられています。
昨年11月に日本語版が出版された『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
（ディズニー・インスティチュート：著　/　日本経済新聞社：刊）も好評で、来日が待たれて
いました。
　これまで米国内のみで開催されていたこのビジネスセミナーですが、グローバル戦略の
もと世界各地で実施され始め、今回アジアでは初公開となります。また、今回のセミナー
の特別協賛としてアサヒビール株式会社、全日本空輸株式会社の2社からご協力をいた
だくことになりましたことも併せてご報告いたします。近年著しくCS向上に力を入れている
両社は、今般のセミナーの趣旨に賛同され、弊社の協賛企業としての立場からご協力を
いただくことになりました。

《　セミナーの4つのテーマの詳細　》
　全米各地、及びグローバルに実施されているビジネスセミナープログラムの中から、
幅広いビジネスに応用可能な4つのテーマをご用意しました。

◆Leadership, Disney Style (9:00am)

　ＷＤＷが誇る高い従業員満足ならびに顧客満足は、歴代リーダー達の強いリーダー
シップによって築き上げられたもの。一つの目的に向かって突き進むチームを作り、
顧客の満足につなげていくディズニースタイル

　・リーダーシップとは？
　・一体感を生む、リーダーの語る“ビジョン”
　・一人ひとりにオーナーシップ（経営者感覚）を持たせるには
　・“変化”をチャンスと捉える

◆Management, Disney Style (11:00am)

　確かな組織文化を持つＷＤＷでは、採用→トレーニング→その後の育成、全てのシーンに
おいて、その文化が貫かれている。一貫性のある組織を作るディズニースタイル

　・マネジメントとは？
　・適材を適所へと導く採用・企業文化を定着させる“学びのプロセス”
　・サポートの行き届いた環境をマネジメントするには

◆Service, Disney Style　(2:00pm)

　“サービス”といえば“ディズニー”とさえ表現される、そのクオリティの高さはどのように
生み出されるのか。ディズニースタイル・サービスとは？

　・サービス哲学を一人ひとりが深めていくために
　・明確なテーマを持ってサービスの現場に臨むには
　・様々なツールやシステムの活用事例

◆Loyalty, Disney　Style （4:00pm）

　75年以上に渡り、世界中で愛され続けるディズニー・ブランド。そのブランド戦略はＷＤＷでも
活かされている。従業員そして顧客との信頼関係。その心をとらえて離さないディズニースタイル

　・ロイヤリティーとは？
　・ロイヤリティーの6つのステップ
　・“つながり”から生まれるロイヤリティー
　・ビジネスシーンにおけるロイヤリティー

《　セミナー日程と会場　》
　◆大阪会場(ザ・リッツ・カールトン大阪) 2007年3月5日（月）9:00～17:30　
　◆東京会場(ヒルトン東京ベイ) 2007年3月9日（金）9:00～17:30　

《　セミナー参加費　》
　◆通常価格　￥110,000(税込)
　◆12月特割 　￥84,000(税込)
　◆ 1月特割　 ￥94,500(税込)

《株式会社ヴィジョナリー・ジャパン》
　スタッフは東京ディズニーリゾートを運営する株式会社オリエンタルランドの出身者が中心。
顧客満足向上のためのセミナー、コンサルタント事業を通じて個人や組織が夢やビジョンを
実現できるよう支援している。

《ディズニー・インスティチュートについて》
　米国フロリダにあるウォルト・ディズニー・ワールド(R)・リゾート(ＷＤＷ)において、外部向け
に行うセミナーを主管する部門。(従業員や関係者への教育機関とは別部門)ビジネスセミナ
ーには、35ヶ国以上、約40種の産業から数百万人のビジネパーソンが参加し、様々なテー
マでの研修が行われてきた。近年は全米各地のみならず、グローバルにセミナーを展開し
ている。

《ウォルト・ディズニー・ワールド(R)・リゾート(ＷＤＷ)について》
　フロリダ州中部、オーランドにある巨大リゾート。面積は122平方キロ。(東京で言うとＪＲ山
手線内側の面積の1.5倍。大阪で言うと大阪城公園の115倍。)４つのテーマパークと17のホ
テル、2つのウォーターパーク等から成り立つ、まさに「ディズニーの 世界」。多くの観光客が
世界中から訪れる。

詳細はこちらのサイトでも紹介いたしておりますのでご覧ください。
http://visionaryjapan.com/disneyseminar

ディズニー・インスティチュート（英語版）
http://www.disneyinstitute.com/

弊社代表のメールマガジン「本気の顧客満足！ ディズニーにかけた鎌田洋の徒然日記」
http://www.mag2.com/m/0000128942.html

［この件に関するお問い合わせ先］株式会社ヴィジョナリー・ジャパン
TEL:03-3523-6757 e-mail:vj.toiawase@visionaryjapan

[ ファイルNo.3 ] ホテル業界のパラダイムシフト

　そのホテルが変わり始めたのは、今年の８月のことだった。
　ある往年のホテリエが、総支配人という役職で就任したのがきっかけだった。

　その60代半ばを迎えるホテリエは、一度リタイアメントを経験したが「どうしてもうちに来てホテルをよみがえらせてほしい」と懇願されて、いわば強引に引っ張り込まれた。
　ホテリエは、このくらいの厳しい条件を提示したら向こうから断ってくるに違いないというくらい厳しい条件を突きつけたにもかかわらず、予想外にその条件を受け入れられてしまったため、その申し出を引き受けた。

　８月に就任するとすぐにリブインした。
　朝５時にベッドを出ると街を30分ほどウオーキングする。
6時30分にはコーヒーショップに出向き、サービスにあたる。忙しいときは率先して皿を下げる。
エレベーターでゲストに会うと、必ず名乗り、「ご滞在はいかがですか。困ったことはありませんか」と声を掛ける。

毎朝開かれるマネジャークラス以上の役職者対象のモーニングブリーフィングでは、米国屈指のホテル運営企業で数十年マネジメントに当たってきたときに体得したマネジメント手法、考え方を、とくとくと伝える。
８月の就任からずっと続けているラップセッションというスタッフとの個人面談では、とにかくその人を知ることを心掛けるという。会社の方針を一方的に伝えるとか、「君はもっとこういうことをしないといけない」という押し付けではなく、その逆をやる。その質問はプライベートな部分にまでおよび、1時間の会話が終わるころには、気心の知れた仲になる。もう100人以上やっていて、ホテリエは全員の名前を覚えることに腐心している。

「とにかく、僕らを尊重してくれているというか、話を聞いてくれるんです」

「今までは、失敗すると怒られました。怒られることを避けて、やらなければいけないことと分かっていてもやってこなかったことを、やれるようになりました」

「現場は最少人数で回しているんです。でも、すごく忙しいときピッチで連絡するだけで、上の人たち（マネジメント人材）がヘルプに来てくれるようになって、ホント、守られているって思うし、温かい気持ちでサービスすることができるんです」


　これまで、つまらなそうな顔をして作業として仕事をこなすだけだったネガティブシンキングのスタッフ達が、こんな発言をしたのを私が聞いたのは、ホテリエが主催し、自らスピーカーとなって行なう「GM塾」でのことだった。
「GM塾」は、全スタッフが対象の勉強会で、毎週一回、一時間だけ開催される。ここでもホテリエは一方的に伝えるのではなく、双方向のコミュニケーションを務めていた。
「『言ったじゃないか』は、コミュニケーションとは言えない。伝え、伝わっているかを確かめるまでが、上司の責任です」

私は、このホテリエがリタイアしていたころに知り合って、日米ホテルのレベル格差などの話をよく聞かされていた。彼がリーダーだったら、現場は変わるだろうなあとは思っていたが、正直、ここまで短時間で組織が変わるとは思っていなかった。
ホテリエにそのことを伝えると、こんなことを熱く語ってくれた。

「新しく来た人間が、上から頭ごなしに命令したって、だれも動きはしないんです。まずは受け入れられることが肝心。そのためには、現場に入り、同じ目線になって、同じ苦労を感じる。みんなを尊敬し大事に思ってあげることです」

これまでのホテル業界は、封建制度であり、縦社会であり、上下関係が絶対の世界だった。上からの指令は絶対であり、下の人間は、大げさに言えば人間扱いされなかった。でも、それでは人は当事者意識をもたない。指示されたことをこなすだけ。楽しくないし、モチベーションは上がらないし、第一、楽しく仕事をしていないサービスマンにサービスされるお客さまがハッピーではない。
マネジメントサイドが上に立つのではなく、現場に入って現場のスタッフをサポートする。大切に思って、それを態度で示す。実践する。
このパラダイムシフトをするだけで、ホテルはみるみる活性化する。

[ ファイルNo.2 ] 「そこまでやる必要はない」って、言ったことないですか？

　私の知り合いのあるホテルウーマンは、とてもモチベーションと向上心が高く、ホスピタリティ精神があり、プロのホテルマンとしての自覚もあります。しかしながら、彼女が働くホテルはホスピタリティのあまりないホテル。「そこまでやる必要ない」とよく言われるそうです。こういうホテルだから彼女のホスピタリティ精神が生かせないし、押し殺して仕事をしているといいます。そして、自分を発揮できず、成長も感じられないのだったら、ホテル業界を去ってもいいとさえ考えている。

　あなたは、部下や後輩がお客さまを喜ばせようとしているときに、「そこまでやる必要ない」と、制したことはありませんか。

　この発言、人の喜ぶ顔が見たくてホテル業界に入った人にとっては、この上なくモチベーションを削がれる発言です。
　たしかに、短期的なビジネスを考慮したら、ビジネス的なリターンも見込めないこともあるし、ほかのゲストにも平等にやらないといけないといったリスクがあるので、「そこまでやらなくていい」と言いたくなることもあります。
　でも、ここで発生するかもしれないリスクの大きさと、この部下のモチベーション低下のリスクを考えたら、後者のほうが圧倒的に大きな損害になるのではないでしょうか。
　もし、この部下が喜ばせたいお客さまの件で現場に穴が開いてしまったりした場合は、どうすべきか。それでも、お客さまを一生懸命喜ばせたその行為をまず褒めるべきです。それに賛同すべきです。その上で、「でも、現場に穴を開けたことはよくなかったね」と後で諭してあげましょう。

　かく言う私も、ホテル出身の私のチームメイトに対して、「そこまでする必要ないよ」と、指示した経験があります。でも、そのセリフ、いまでは、禁句にしています。そして、私のチームの行動指針にこううたって徹底させています。

　「仕事とは世の中に価値を生み出す行為である。人生の目的は価値を世の中に提供することであって、仕事はその手段である。よって働く目的は利益創造だけではなく、世の中に価値を生むことである。対価としていただく金額の倍の価値を提供するくらいで、ちょうどいい」

　仕事をする意味は、ビジネス（お金儲け）だけが目的ではありません。
　お金儲けはそのなかのワン・オブ・ゼムです（本日取材した、リッツ・カールトン東京のドゥブランクGMも同じことをおっしゃっていました）。

　そう考えれば、部下にこういえるでしょう。

　「そこまでやって、よくやった！」

「AT HOTEL」は、携帯でも見られるんです。

「AT HOTEL」は、携帯でも見られるんです。

登録は実に簡単！

【方法】
　(1)マイルーム上部ツールバーにある「設定変更」をクリック
　(2)携帯メールアドレス設定ページへ　をクリック　
　(3)携帯メールアドレスを登録する
　(4)AT HOTELから携帯にメールが届きますので、ログインしてください。

　お忙しいホテル業界の方は、ぜひ携帯でお楽しみください。
　通勤途中、ちょっとした空き時間なんかにぜひ。

チーフコンシェルジュからのお願い

チーフコンシェルジュの近藤です。

アットホテル開業３日目を迎えました。
おかげさまでステイゲストの数も700人を超えました。

これからお願いすることは決して強制でもルールでもありません。

お願いというかマナーのお話です。

この「AT HOTEL」の存在意義は、ちょっと堅苦しいですが、「ホテルやレストラン、ブライダルなどのホスピタリティ業界を、業界人や周辺でかかわっていらっしゃる方々とともに、もっともっと良くしていきたい。そのための集いの場」ということです。

例えばこんな場面を思い浮かべてください。

あるホテルのバンケットホールで、ホテル業界の集まりがある（賀詞交換会とか開業レセプションとか）。そこのレセプションにいくと、こう言われますよね。

「名刺を二枚いただけますか？」

そして、そのうちの一枚はネームホルダーに入れて胸につけるように言われます。
その上で会場に入って懇談をする。

「AT HOTEL」は、まさにそんなような場です。
一社会人として、一企業人として、一ホテリエとして参加いただく場です。

公開する日記などは、どんどんご自身を業界にアピールするツールとして活用いただければと思いますし、「ホテル業界のこういうところが未整備だ」、「オータパブリケイションズは、現場のことをわかっちゃいない」といった厳しいご指摘も、そこに愛情がありさえすればいいと思います。

　ただ、すべては業界の向上という方向を向いていてほしいと思っています。

　これが管理人の希望です。

　ちょっと、堅苦しいですかね？