HOTERES新年号（１月９日）抜粋トピックとコンテンツ
【今週のトピック】J.D.パワー アジア・パシフィック
2008年日本ホテル宿泊客満足度調査を発表
顧客満足度に関する調査・コンサルティングの専門機関である
J.D.アジアパシフィックは、2008年日本ホテル宿泊客満足度調査
の結果を発表した。
対象：日本全国のホテルグループ・チェーン138 ブランド
全国の18 歳以上の男女
直近１年間に宿泊したホテルについて2008年９月にインターネット調査を実施
35,644人から回答
＜１泊35,000 円以上部門＞
第１位 ザ・リッツ・カールトンが 789 ポイント ３年連続1位
第２位 フォーシーズンズホテル 750 ポイント
第３位 帝国ホテル 736 ポイント
第４位 ブライトンホテル 722 ポイント
第５位 パン パシフィック 721 ポイント
＜１泊15,000 円～35,000 円未満部門＞
第１位 ロイヤルパークホテルズ 704 ポイントを獲得し、２年連続１位
第２位 アソシアホテルズ＆リゾーツ（ホテル アソシア） 700 ポイント
第３位はルネッサンス 698 ポイント
第４位は、リーガロイヤルホテル 688ポイント
第５位はホテル 日航 679 ポイント
＜１泊9,000 円～15,000 円未満部門＞
第１位 リッチモンドホテルズ 698 ポイントを獲得 ３年連続１位
第２位 ダイワロイネットホテル 690 ポイント
第３位 ホテル モントレ 680 ポイント
第４位 三井ガーデンホテル 671 ポイント
第５位 富士屋ホテル 667 ポイント
＜１泊9,000 円未満部門＞
第１位 ドーミーイン 658 ポイント ２年連続１位
第２位 ブルーウェーブイン 657 ポイント
第３位 スーパーホテル 654 ポイント
第４位 コンフォート 646 ポイント
第５位はホテル 法華クラブ 640 ポイント
◆潜在的トラブルの把握が満足度とロイヤルティ向上の鍵◆
今回の調査では、ホテル滞在中に何らかのトラブルを経験した宿泊客が
全体の約３割を占めており、そのうち約７割の宿泊客が、経験したトラブルを
スタッフに伝えずにチェックアウトしていることがわかった。
トラブルを経験した場合、満足度や再宿泊意向は大きく低下する。
ただし、ホテルのスタッフによって納得のいく対応を受けた場合には、
トラブル経験のない宿泊客と同程度まで満足度や再宿泊意向が
回復することが明らかとなっている。
一方、トラブルを伝えなかった、あるいは、伝えたものの納得のいく対応が
なかった場合は、満足度も再宿泊意向も大幅に低下するという結果が得られた。
（詳しくは本誌Weekly Newsをご覧ください）
【特集】 経済危機とホテル・レストラン産業の課題
―スペシャルインタビュー
◆早稲田大学 教授 榊原英資氏
◆(株)オレンジ・アンド・パートナーズ 代表取締役社長 小山薫堂氏
◆(社)日本ホテル協会 会長 中村 裕氏
―寄稿 ホテル・レストランを取り巻くマクロ環境の変化とその対応策
◆セントラルフロリダ大学
ローゼン・ホスピタリテイ経営学部 暫定副学部長・准教授 原忠之
◆デロイト トーマツＦＡＳ(株)
ツーリズム＆ホスピタリティ＆レジャー パートナー 澤田竜次
◆ジョーンズ ラング ラサール ホテルズ
マネージング ディレクター 沢柳知彦
―ホテル・レストランおよび業界団体トップからのメッセージ（敬称略、順不同）
◆(株)ホテルオークラ 代表取締役社長 荻田敏宏
◆(株)プリンスホテル 代表取締役社長 渡辺幸弘
◆アーコン・ホスピタリティ(株) ＣＯＯ エルネスト・ア デリマ
◆(株)神戸ポートピアホテル 代表取締役社長 中内 仁
◆(株)共立メンテナンス 代表取締役社長 佐藤充孝
◆ワタベウェディング(株) 会長 渡部隆夫
◆(株)ゼットン 代表取締役社長 稲本健一
◆際コーポレーション(株) 代表取締役社長 中島 武
◆(株)バルニバービ 代表取締役社長 佐藤裕久
◆（社）日本ホテルレストランサービス技能協会 会長 馬場征男
◆全国旅館生活衛生同業組合連合会 会長 佐藤信幸
―緊急アンケート ホテル・レストランの実態調査
―年頭所感
主要ホテルの社長・総支配人および業界団体の代表による2009年の展望
―座談会 世界的金融危機をどう乗り切るか
～グローバルホテルチェーンの処方せん～
◆日本ハイアット(株) 取締役副社長 阿部博秀氏
◆日本スターウッド・ホテル 開発担当部長 日本・韓国・グアム地区統括
橋本和宏氏
◆マンダリン オリエンタル ホテル グループ セールス担当
ヴァイスプレジデント－日本地区 八長信裕氏
◆マリオット・インターナショナル 日本グローバル・セールス 支社長
小杉眞弘氏
―寄稿
◆大阪ホテル市場動向に見られる経済危機の影響
(有)エーエム・ワークス パートナー 石原千代子
◆経済危機から何を学ぶべきか ［実録］大恐慌に挑んだ米国のホテリエ
桜美林大学名誉教授／早稲田大学 講師 山口祐司
【カラー】ホテルデザインの進化
『HOTERES』が選ぶ、秀作デザイン
【特別インタビュー】
「観光立国」の実現に、自律性・独立性で苦難の道程を克服して前進する
観光庁長官 本保芳明氏
【Weekly News】
◆クインビーガーデン
「第３回メープルスイーツコンテスト」開催、金賞は冨田和彦氏
◆ハイアット・リージェンシー・オーサカ
「ハイアット・トレーニング・アカデミー」を開催
◆イシンホテルズ・グループ
「ホテルサンルート池袋」を「ザ ビー」にリブランド
◆メイクィット
実践型セミナー「Bridal Theory～究極のブライダルビジネス論～」好評
◆伊勢丹新宿本店 「サロン・デュ・ショコラ」開催
◆ABCグロービズフーズ 「ABCsteak&bar お台場店」オープン
◆(株)ＪＡＬＵＸ 第七回「ＪＡＬＵＸ ＷＩＮE ＡＷＡＲＤ」最終選考会が決定
◆サントリー 「Split'z Aoyama」オープン
◆ワイン＆ワインカルチャー 2009年度ワインスクール生徒募集開始
◆世界料理サミット2009 TOKYO TASTE
「あなたがいままで出逢った最高の料理」を大募集
【HOIC】世界のホテル業界ニュース
◆独占開発権を得た価値開発（株） ベストウェスタンを日本で新展開
今月中にも新会社を設立し、展開に着手
◆ジュメイラ・グループが新規契約を発表
アジアと中東で５ホテル 12年までに60軒目指す
◆建築デザイン、開発、運営分野の専門家が集い投資家を募集
専門家が集った国際的ベンチャー集団、メディアを介してプランを提案
◆ベトナムに総合カジノリゾート MGMミラージュが経営
初のラスベガススタイル総合リゾート 2011年オープン予定
■「週刊ホテルレストラン」１月９日号（定価1600円）……………………■
お求めは、0120-047-911か、全国有名書店まで
ウェブ購入 http://f.msgs.jp/r/ctest.do?3gS1_9_hi_typ
2008年日本ホテル宿泊客満足度調査を発表
顧客満足度に関する調査・コンサルティングの専門機関である
J.D.アジアパシフィックは、2008年日本ホテル宿泊客満足度調査
の結果を発表した。
対象：日本全国のホテルグループ・チェーン138 ブランド
全国の18 歳以上の男女
直近１年間に宿泊したホテルについて2008年９月にインターネット調査を実施
35,644人から回答
＜１泊35,000 円以上部門＞
第１位 ザ・リッツ・カールトンが 789 ポイント ３年連続1位
第２位 フォーシーズンズホテル 750 ポイント
第３位 帝国ホテル 736 ポイント
第４位 ブライトンホテル 722 ポイント
第５位 パン パシフィック 721 ポイント
＜１泊15,000 円～35,000 円未満部門＞
第１位 ロイヤルパークホテルズ 704 ポイントを獲得し、２年連続１位
第２位 アソシアホテルズ＆リゾーツ（ホテル アソシア） 700 ポイント
第３位はルネッサンス 698 ポイント
第４位は、リーガロイヤルホテル 688ポイント
第５位はホテル 日航 679 ポイント
＜１泊9,000 円～15,000 円未満部門＞
第１位 リッチモンドホテルズ 698 ポイントを獲得 ３年連続１位
第２位 ダイワロイネットホテル 690 ポイント
第３位 ホテル モントレ 680 ポイント
第４位 三井ガーデンホテル 671 ポイント
第５位 富士屋ホテル 667 ポイント
＜１泊9,000 円未満部門＞
第１位 ドーミーイン 658 ポイント ２年連続１位
第２位 ブルーウェーブイン 657 ポイント
第３位 スーパーホテル 654 ポイント
第４位 コンフォート 646 ポイント
第５位はホテル 法華クラブ 640 ポイント
◆潜在的トラブルの把握が満足度とロイヤルティ向上の鍵◆
今回の調査では、ホテル滞在中に何らかのトラブルを経験した宿泊客が
全体の約３割を占めており、そのうち約７割の宿泊客が、経験したトラブルを
スタッフに伝えずにチェックアウトしていることがわかった。
トラブルを経験した場合、満足度や再宿泊意向は大きく低下する。
ただし、ホテルのスタッフによって納得のいく対応を受けた場合には、
トラブル経験のない宿泊客と同程度まで満足度や再宿泊意向が
回復することが明らかとなっている。
一方、トラブルを伝えなかった、あるいは、伝えたものの納得のいく対応が
なかった場合は、満足度も再宿泊意向も大幅に低下するという結果が得られた。
（詳しくは本誌Weekly Newsをご覧ください）
【特集】 経済危機とホテル・レストラン産業の課題
―スペシャルインタビュー
◆早稲田大学 教授 榊原英資氏
◆(株)オレンジ・アンド・パートナーズ 代表取締役社長 小山薫堂氏
◆(社)日本ホテル協会 会長 中村 裕氏
―寄稿 ホテル・レストランを取り巻くマクロ環境の変化とその対応策
◆セントラルフロリダ大学
ローゼン・ホスピタリテイ経営学部 暫定副学部長・准教授 原忠之
◆デロイト トーマツＦＡＳ(株)
ツーリズム＆ホスピタリティ＆レジャー パートナー 澤田竜次
◆ジョーンズ ラング ラサール ホテルズ
マネージング ディレクター 沢柳知彦
―ホテル・レストランおよび業界団体トップからのメッセージ（敬称略、順不同）
◆(株)ホテルオークラ 代表取締役社長 荻田敏宏
◆(株)プリンスホテル 代表取締役社長 渡辺幸弘
◆アーコン・ホスピタリティ(株) ＣＯＯ エルネスト・ア デリマ
◆(株)神戸ポートピアホテル 代表取締役社長 中内 仁
◆(株)共立メンテナンス 代表取締役社長 佐藤充孝
◆ワタベウェディング(株) 会長 渡部隆夫
◆(株)ゼットン 代表取締役社長 稲本健一
◆際コーポレーション(株) 代表取締役社長 中島 武
◆(株)バルニバービ 代表取締役社長 佐藤裕久
◆（社）日本ホテルレストランサービス技能協会 会長 馬場征男
◆全国旅館生活衛生同業組合連合会 会長 佐藤信幸
―緊急アンケート ホテル・レストランの実態調査
―年頭所感
主要ホテルの社長・総支配人および業界団体の代表による2009年の展望
―座談会 世界的金融危機をどう乗り切るか
～グローバルホテルチェーンの処方せん～
◆日本ハイアット(株) 取締役副社長 阿部博秀氏
◆日本スターウッド・ホテル 開発担当部長 日本・韓国・グアム地区統括
橋本和宏氏
◆マンダリン オリエンタル ホテル グループ セールス担当
ヴァイスプレジデント－日本地区 八長信裕氏
◆マリオット・インターナショナル 日本グローバル・セールス 支社長
小杉眞弘氏
―寄稿
◆大阪ホテル市場動向に見られる経済危機の影響
(有)エーエム・ワークス パートナー 石原千代子
◆経済危機から何を学ぶべきか ［実録］大恐慌に挑んだ米国のホテリエ
桜美林大学名誉教授／早稲田大学 講師 山口祐司
【カラー】ホテルデザインの進化
『HOTERES』が選ぶ、秀作デザイン
【特別インタビュー】
「観光立国」の実現に、自律性・独立性で苦難の道程を克服して前進する
観光庁長官 本保芳明氏
【Weekly News】
◆クインビーガーデン
「第３回メープルスイーツコンテスト」開催、金賞は冨田和彦氏
◆ハイアット・リージェンシー・オーサカ
「ハイアット・トレーニング・アカデミー」を開催
◆イシンホテルズ・グループ
「ホテルサンルート池袋」を「ザ ビー」にリブランド
◆メイクィット
実践型セミナー「Bridal Theory～究極のブライダルビジネス論～」好評
◆伊勢丹新宿本店 「サロン・デュ・ショコラ」開催
◆ABCグロービズフーズ 「ABCsteak&bar お台場店」オープン
◆(株)ＪＡＬＵＸ 第七回「ＪＡＬＵＸ ＷＩＮE ＡＷＡＲＤ」最終選考会が決定
◆サントリー 「Split'z Aoyama」オープン
◆ワイン＆ワインカルチャー 2009年度ワインスクール生徒募集開始
◆世界料理サミット2009 TOKYO TASTE
「あなたがいままで出逢った最高の料理」を大募集
【HOIC】世界のホテル業界ニュース
◆独占開発権を得た価値開発（株） ベストウェスタンを日本で新展開
今月中にも新会社を設立し、展開に着手
◆ジュメイラ・グループが新規契約を発表
アジアと中東で５ホテル 12年までに60軒目指す
◆建築デザイン、開発、運営分野の専門家が集い投資家を募集
専門家が集った国際的ベンチャー集団、メディアを介してプランを提案
◆ベトナムに総合カジノリゾート MGMミラージュが経営
初のラスベガススタイル総合リゾート 2011年オープン予定
■「週刊ホテルレストラン」１月９日号（定価1600円）……………………■
お求めは、0120-047-911か、全国有名書店まで
ウェブ購入 http://f.msgs.jp/r/ctest.do?3gS1_9_hi_typ
posted by 近藤寛和 at
4:11 PM
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